Quan điểm về bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương so với người tiêu dùng thông thường có những đặc điểm riêng về sức khoẻ, tâm lý, vị thế thấp hơn về chính trị - xã hội hoặc kinh tế(1)… Những đặc điểm này khiến họ có nguy cơ bị bỏ qua, vi phạm quyền lợi và chịu nhiều tác động tiêu cực, dẫn tới bất ổn tâm lý xã hội. Chính vì vậy, hầu hết các quốc gia và tổ chức quốc tế đều thống nhất, cần phải có mức độ bảo vệ cao hơn đối với nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Tuy nhiên, vẫn chưa có sự thống nhất về cách xác định nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương(2).
Liên hợp quốc sử dụng thuật ngữ “vulnerable and disadvantaged consumer” (người tiêu dùng dễ bị tổn thương và thiệt thòi) trong Hướng dẫn về bảo vệ người tiêu dùng năm 2015, để chỉ ra sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương và thiệt thòi, nhưng chưa đưa ra một định nghĩa cụ thể(3). Theo khuyến nghị của Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) năm 2014, tất cả người tiêu dùng có thể gặp phải tình trạng dễ bị tổn hại vào một thời điểm nào đó, sự dễ bị tổn thương có thể xuất phát từ trạng thái tâm lý hoặc tài chính của người tiêu dùng hoặc từ bản chất của giao dịch.
Ở Việt Nam, khoản 1, Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (năm 2023) định nghĩa: “Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ…”. Theo đó, về bản chất, người tiêu dùng dễ bị tổn thương có những đặc điểm và hoàn cảnh yếu thế hơn so với người tiêu dùng thông thường khác, dù không đến mức ảnh hưởng năng lực hành vi dân sự của người tiêu dùng và tính hợp pháp của giao dịch dân sự, nhưng thực tế có thể khiến họ trở thành nạn nhân của các giao dịch không công bằng.
Ngày 22-1-2019, Ban Bí thư Trung ương Đảng ban hành Chỉ thị số 30-CT/TW, “Về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”. Một trong những nhiệm vụ, giải pháp được nêu trong Chỉ thị, đó là: “Nâng cao kiến thức, kỹ năng tiêu dùng cho toàn xã hội và tạo điều kiện thuận lợi để thực thi hiệu quả các quyền của người tiêu dùng, nhất là đối với đối tượng người tiêu dùng yếu thế (trẻ em, học sinh, sinh viên, người già, phụ nữ, công nhân nghèo, khu vực nông thôn, miền núi, biên giới, hải đảo, vùng sâu, vùng xa...)”. Ngày 26-5-2020, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 82/NQ-CP, về chương trình hành động của Chính phủ để triển khai thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW, cùng với nhiều giải nhằm mục tiêu xây dựng môi trường tiêu dùng an toàn, bền vững, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể trong xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung, người tiêu dùng dễ bị tổn thương nói riêng. Trong các văn bản như: Luật Phòng, chống thiên tai năm 2013, Luật người cao tuổi 2019, Luật trẻ em 2016, Luật người khuyết tật 2010, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023… đã có những quy định cụ thể, góp phần đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Trong Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng đã nêu rõ 7 nhóm đối tượng người tiêu dùng được xác định là “dễ bị tổn thương”, gồm: Người cao tuổi; người khuyết tật; trẻ em; người dân tộc thiểu số, người sống ở vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn; phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; người bị bệnh hiểm nghèo; thành viên hộ nghèo. Quy định giúp người tiêu dùng tự nhận diện mình có thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương hay không. Các tổ chức, cá nhân kinh doanh dựa vào đó để xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm người tiêu dùng.
Theo Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện có khoảng 11,4 triệu người cao tuổi, chiếm khoảng 11,86% dân số(4). Cả nước có khoảng 7 triệu người khuyết tật, chiếm hơn 7,06% dân số từ 2 tuổi trở lên, trong đó người khuyết tật nặng và đặc biệt nặng chiếm khoảng 28,9%, khoảng 10% người khuyết tật thuộc hộ nghèo. Tỷ lệ trẻ em phụ thuộc trong độ tuổi 5-17 tuổi của Việt Nam cũng là con số rất lớn, với khoảng 21 triệu trẻ em, chiếm khoảng 20,6% tổng dân số. Cũng theo Thông cáo báo chí kết quả sơ bộ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019, của Ban chỉ đạo Tổng điều tra dân số và nhà ở Trung ương, cả nước có 14.123.255 người dân tộc khác, chiếm 14,7% tổng dân số. Cho đến kết quả rà soát soát hộ nghèo, hộ cận nghèo năm 2024 chung toàn quốc là 4,06%, tổng số hộ nghèo và hộ cận nghèo đa chiều là 1.258.997 hộ. Trong đó, có 599.608 hộ nghèo chiếm 1,93%; 659.389 hộ cận nghèo chiếm 2,13%(5). Những con số trên phần nào cho thấy, tỷ lệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương là không nhỏ so với người tiêu dùng thông thường. Chính vì vậy, việc quy định rõ ràng nhóm đối tượng này là hết sức cần thiết để xây dựng cơ chế pháp lý phù hợp, nhằm bảo vệ và hướng dẫn họ trong các giao dịch tiêu dùng.
Công tác tư vấn, giải quyết phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng cũng đã được quan tâm và thực hiện hiệu quả trong thời gian qua. Theo báo cáo của Ủy ban Cạnh tranh quốc gia (Bộ Công Thương), Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng (đầu số 1800.6838) đã nhận tổng cộng 8.446 cuộc gọi trong năm 2024. Trong đó, 5.536 cuộc gọi được tiếp nhận và trả lời (khoảng 78,7%); khoảng 65,5% trong số các cuộc gọi được giải đáp liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đồng thời, Ủy ban cũng đã tiếp nhận 787 đơn, thư phản ánh, yêu cầu và khiếu nại từ người tiêu dùng(6).
Nhiều cơ quan, tổ chức kinh doanh thể hiện sự quan tâm đến đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương, bằng việc thiết lập các ưu tiên, như: Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không ưu tiên làm thủ tục, có lối đi riêng cho nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương (thương binh, người tàn tật, phụ nữ có thai, trẻ em dưới 2 tuổi...); một số tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ thiết kế phòng nghỉ, phòng cho con bú dành riêng cho phụ nữ đang nuôi con nhỏ dưới 36 tháng tuổi, hoặc cử những người có kinh nghiệm tiếp xúc, hỗ trợ trang thiết bị cho người khuyết tật(7)…
Khoản 2, Điều 1, Quyết định số 1157/QĐ-TTg, ngày 12-7-2021, của Thủ tướng Chính phủ, “Phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2021 - 2025” nêu rõ: “bảo đảm hằng năm ít nhất 200.000 người tiêu dùng trên cả nước được tham gia các hoạt động tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc được đào tạo kỹ năng về tiêu dùng, trong đó có những chương trình ưu tiên cho đối tượng người tiêu dùng yếu thế như học sinh, sinh viên, trẻ em, người cao tuổi, người tiêu dùng ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo…”.
Sự quan tâm của cơ quan nhà nước, các tổ chức, cá nhân kinh doanh và toàn xã hội đối với nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương đã phần nào giúp họ hạn chế mặc cảm về tâm lý, thể chất, tham gia vào các giao dịch tiêu dùng với các quyền lợi được bảo đảm hơn.
Một số hạn chế, bất cập trong quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Trong hệ thống pháp luật của Việt Nam hiện nay, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương vẫn còn một số bất cập:
Thứ nhất, người tiêu dùng dễ bị tổn thương gặp khó khăn trong việc tự nhận diện mình thuộc nhóm đối tượng này. Pháp luật quy định, trong các giao dịch, khách hàng cần cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh là người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Nhưng tài liệu, chứng cứ cụ thể gồm những gì thì chưa được quy định rõ, khiến cả người tiêu dùng lẫn tổ chức, cá nhân kinh doanh đều lúng túng. Bên cạnh đó, khái niệm người tiêu dùng dễ bị tổn thương của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 mới chỉ xác định và phân loại dựa trên đặc điểm chung của nhóm người, chưa khái quát được các trường hợp yếu thế, dễ bị tổn thương do tình huống cụ thể hoặc do trạng thái tâm lý gây ra.
Thứ hai, hệ thống pháp luật hiện hành còn thiếu những quy định cụ thể, rõ ràng để bảo vệ nhóm đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh còn chung chung, thiếu các tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy định về cung cấp thông tin và cơ chế giải quyết khiếu nại. Thực tế thời gian qua cho thấy, có nhiều vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương, gây bất bình trong dư luận, như: Trẻ em trong các trường học bị ngộ độc thực phẩm do không bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm; người cao tuổi bị phân biệt đối xử khi sử dụng dịch vụ xe buýt; người khuyết tật bị từ chối cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không; các dịch vụ cho vay trực tuyến hướng tới người có thu nhập thấp, nhưng thông tin không rõ ràng, thiếu minh bạch…(8). Hay tình trạng quảng cáo thuốc, thực phẩm chức năng sai sự thật, gây hoang mang, ảnh hưởng sức khoẻ cho người tiêu dùng, nhất là nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương(9).
Thứ ba, cơ chế hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương còn thiếu các kênh hỗ trợ pháp lý và tài chính phù hợp. Nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương như người nghèo, người có trình độ học vấn thấp, người dân ở nông thôn thường không biết đến quyền lợi của mình hoặc không có đủ nguồn lực để tiếp cận dịch vụ hỗ trợ pháp lý. Hệ thống pháp lý chưa có cơ chế thực sự hiệu quả để giúp đỡ đối tượng này trong các vụ kiện tụng hoặc khiếu nại liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng. Điều này khiến họ dễ dàng bị bỏ qua hoặc không nhận được sự bảo vệ đầy đủ từ pháp luật. Bên cạnh đó, năng lực của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm chưa đạt yêu cầu, phối hợp thiếu đồng bộ. Vai trò của các tổ chức xã hội trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương chưa được phát huy đầy đủ.
Thứ tư, một số nội dung trong các chính sách phát triển bền vững có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, như việc khuyến khích sử dụng các sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường, dù sản phẩm này mang lại nhiều lợi ích nhưng giá thành thường cao hơn so với sản phẩm thông thường, nhóm người tiêu dùng có thu nhập thấp khó có thể tiếp cận...
Hoàn thiện các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương ở Việt Nam hiện nay
Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong bối cảnh phát triển nền kinh tế số và toàn cầu hóa thương mại hiện nay, cần thực hiện hiệu quả một số giải pháp sau:
Một là, trong các văn bản pháp luật cần quy định rõ hơn về khái niệm, đặc điểm nhận diện từng đối tượng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Ngoài những đặc điểm đã nêu trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, cần đề cập thêm yếu tố hoàn cảnh tác động đến tâm lý cá nhân (mang tính thời điểm) của người tiêu dùng trong một số trường hợp đặc biệt. Đồng thời, nên mở rộng thêm đối tượng ngoài danh sách 7 nhóm đã được liệt kê trong luật này. Ví dụ, có thể bổ sung thêm điều khoản chung vào luật, như: "Người tiêu dùng khác có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ theo quy định của pháp luật". Việc bổ sung điều khoản này trao quyền cho các cơ quan liên quan xác định các trường hợp cụ thể của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, qua đó giúp pháp luật nhanh chóng thích ứng với những thay đổi không ngừng của thị trường, bảo đảm không bỏ sót bất kỳ đối tượng nào cần được bảo vệ.
Hai là, bổ sung các quy định cụ thể về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng dễ bị tổn thương, nhất là trong việc tiếp nhận, giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng. Ban hành các quy định về bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các lĩnh vực đặc thù như tài chính, y tế, giáo dục… Tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, cá nhân kinh doanh xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ thân thiện với môi trường, đồng thời phù hợp với người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Ba là, tăng cường cơ chế hỗ trợ và bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương thông qua các kênh hỗ trợ pháp lý và tài chính, như: tư vấn pháp luật miễn phí, hỗ trợ khởi kiện, quỹ hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương… Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để người tiêu dùng nắm bắt được thông tin, sẵn sàng tiếp nhận sự hỗ trợ. Khuyến khích và hỗ trợ kinh phí cho các tổ chức xã hội tham gia vào hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Tăng cường nguồn lực cho các cơ quan quản lý nhà nước, nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ trong công tác bảo vệ người tiêu dùng.
Bốn là, thiết lập cơ chế giám sát chặt chẽ việc tuân thủ pháp luật của các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Thực tế cho thấy, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương không chỉ dừng lại ở việc giải quyết các khiếu nại sau khi quyền lợi bị xâm phạm, mà cần phải được bảo đảm ngay từ giai đoạn đầu, nhằm ngăn chặn nguy cơ xâm phạm xảy ra. Việc ngăn chặn hậu quả từ đầu sẽ giúp giảm thiểu tối đa các vấn đề phát sinh. Vì vậy, việc thực thi và tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh đó, để cơ chế giám sát đạt hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Năm là, đẩy mạnh công tác truyền thông để xã hội cùng chung tay bảo vệ người tiêu dùng nói chung, người tiêu dùng dễ bị tổn thương nói riêng. Mặt khác, để bản thân người tiêu dùng dễ bị tổn thương biết được quyền lợi của mình, vận dụng hiệu quả các quy định của pháp luật. Sử dụng phong phú, linh hoạt các kênh truyền thông, bảo đảm mọi đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương đều có thể tiếp cận thông tin. Tăng cường truyền thông tới cộng đồng doanh nghiệp, huy động sự tham gia của các hiệp hội doanh nghiệp đối với công tác này, qua đó nâng cao nhận thức của tổ chức, cá nhân kinh doanh về trách nhiệm và cách ứng xử của mình trước người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Trong bối cảnh hiện nay, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương là một vấn đề quan trọng, nhưng cũng đang gặp nhiều thách thức, cần có những giải pháp đồng bộ, hiệu quả trong xây dựng chính sách, hoàn thiện hệ thống pháp luật, thiết lập cơ chế giám sát, quản lý để bảo vệ hiệu quả quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, góp phần bảo đảm công bằng của xã hội, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững đất nước./.
---------------------------------
(1) Xem: Văn phòng thường trực về nhân quyền và Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh (phối hợp thực hiện): Quyền con người, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân trong Hiến pháp Việt Nam, Hà Nội, 2015.
(2) Xem: Christine Riefa and Séverine Saintier: Vulnerable Consumer and the Law: consumer protection and access to justice (Tạm dịch: Người tiêu dùng dễ bị tổn thương và những vấn đề pháp lý: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và quyền tiếp cận công lý), 2021.
(3) Bộ Công Thương: Báo cáo đánh giá tác động chính sách của đề nghị xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi), Hà Nội, 2021.
(4) Quỹ Dân số Liên hợp quốc: “Người cao tuổi Việt Nam: Phân tích từ điều tra biến động dân số và Kế hoạch hoá gia đình năm 2021”, ngày 27-12-2022, https://vietnam.unfpa.org/vi/publications/nguoi-cao-tuoi-viet-nam-phan-tich-tu-dieu-tra-bien-dong-dan-so-va-ke-hoach-hoa-gia-dinh
(5) Xem: Cục Thống kê - Bộ Tài chính: “Dân số”, Trang Thông tin điện tử Cục Thống kê, https://www.gso.gov.vn/dan-so/
(6) Xem: Uỷ ban Cạnh tranh quốc gia: “Một số đề xuất hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, ngày 22-5-2024, https://www.bvntd.gov.vn/tintuc_sukien/mot-so-de-xuat-hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung/
(7) Xem: Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia: Báo cáo thường niên 2023
(8) Xem: Nguyễn Thị Thanh Mai - Ngô Khánh Tùng: “Một số vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo pháp luật Việt Nam hiện hành”, Tạp chí Pháp luật và phát triển, ngày12-2-2025, https://phapluatphattrien.vn/mot-so-van-de-phap-ly-ve-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-de-bi-ton-thuong-theo-phap-luat-viet-nam-hien-hanh-d3511.html#google_vignette
(9) Xem: P.V: “Cảnh báo chiêu trò phát tán thông tin sai lệch, quảng cáo thuốc trên mạng xã hội”, Thời báo VTV, ngày 15-11-2024, https://vtv.vn/cong-nghe/canh-bao-chieu-tro-phat-tan-thong-tin-sai-lech-quang-cao-thuoc-tren-mang-xa-hoi-20241114151352645.htm
Nguồn: https://tapchicongsan.org.vn/web/guest/nghien-cu/-/2018/1112202/hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung%2C-vi-muc-tieu-phat-trien-ben-vung.aspx
Bình luận (0)